Quando você pensa em luxo, o que vem à cabeça?

Conforto? Dinheiro? Roupas caras? Atendimento personalizado? Tempo livre?

Segundo o dicionário, luxo é uma “maneira de viver caracterizada pelo gosto do fausto e desejo de ostentação, por despesas excessivas, pela procura de comodidades caras e supérfluas". Pode parecer um tanto fútil, mas de alguma forma estamos sempre em busca de um pouco de luxo - independente do significado que tenha para cada um.

Agora, quando você pensa em uma marca de luxo, o que vem à cabeça? De quais marcas você lembra?

Pensou? Agora pode esquecer (quase) todas e vem comigo que vou te apresentar a Delvaux.

Fundada na Bélgica, em 1829, por Charles Delvaux, a Delvaux é a marca de produtos de couro de luxo mais antiga do mundo. Confesso que nunca tinha ouvido falar até me deparar com a loja que abriu esse ano em Nova York. Ali na 5a Avenida, na esquina de frente para o Central Park, para o Plaza e a Apple Store. Ou seja, em um dos quadriláteros comerciais mais luxuosos e caros do mundo - se não o mais.

Nunca tinha ouvido falar também? Talvez esteja aí um dos fatores que caracterizam a Delvaux como uma verdadeira marca de luxo: a exclusividade. Conhecida por poucos e consumida por menos ainda. As bolsas, que custam entre U$ 5.000 e U$ 70.000, não possuem logos visíveis e nem são vistas nas semanas de moda ou looks de street style como é o caso de marcas como a Chanel e Louis Vuitton, por exemplo. São feitas para um público seleto que busca qualidade, exclusividade. Um público que não tem a necessidade de demonstrar status através de logotipos.

Foi em 2011, com a aquisição de 80% da empresa pelo Fung Brands Limited, grupo de investimentos com sede em Hong Kong, que a Delvaux começou a ganhar o mundo. Até então, a marca era basicamente um segredo muito bem guardado dos belgas e apreciada pela monarquia do país. Mas tudo isso é história. Vamos ao motivo principal para eu estar escrevendo esta matéria sobre uma marca belga que quase ninguém conhece?

Voltemos ao luxo. O que além da exclusividade, qualidade e preço faz da Delvaux uma verdadeira marca de luxo?

O atendimento. O serviço. A atenção aos detalhes. O encantamento.

Entrei na recém-inaugurada loja de NY esperando olhares atravessados e possivelmente uma negativa para tirar fotos - acreditem, até hoje muitos lugares não permitem fotografias. Afinal, eu claramente não tenho o perfil das clientes da loja. Ao ser abordada pelo vendedor, fui logo falando que estava lá só para conhecer e gostaria de tirar algumas fotos. “Tenho um blog de varejo onde escrevo sobre lojas…” Quando vi, ele já estava me levando em um tour pelo espaço de dois andares coberto por mármore e bolsas de cair o queixo e me contando toda a história da marca, das bolsas e até dos objetos de decoração.

O enorme lustre da entrada costumava decorar uma igreja medieval, a escada é forrada por carpete nas cores da bandeira da Bélgica, esse foi o primeiro modelo de bolsa da marca, essa é uma edição especial feita só por encomenda, e assim foi. Eu não sabia se ficava mais encantada com a beleza dos produtos ou com a impecabilidade do atendimento. Para vocês terem uma ideia, ele até repetiu a demonstração da ‘bolsa caixa de mágico’ (uma das mais fantásticas na minha opinião), para eu poder gravar um vídeo - que vocês conferem no Instagram.

Ah, mencionei que o fundador da marca foi o criador das bolsas de mão femininas? Isso mesmo. Visionário, Charles Delvaux previu que com o crescimento do sistema de transporte ferroviário e consequente aumento na frequência de viagens, as mulheres iam querer ter um recipiente menor com objetos para ter à mão durante o trajeto. Assim surgiu o acessório que já é basicamente um terceiro braço para as mulheres ao redor do mundo.

Até hoje, cada nova bolsa criada é registrada, à mão, em um catálogo que contém todos os 3.000 modelos criados pela marca ao longo dos anos. Isso sem falar que as peças são todas feitas artesanalmente com couro da melhor qualidade e com garantia eterna. Além disso, eles mantém uma biblioteca com todos os tipos de couro e peças utilizadas que ficam disponíveis para restauração de modelos antigos. Ou seja, uma vez que você tem uma Delvaux, você terá ela para sempre.

Se essa não é a definição de varejo de luxo, não sei o que é.

E para os varejistas comuns, os que atendem as “pessoas normais”, o que aprender com marcas como a Delvaux?

1. Crie senso de exclusividade. Pode ser através de personalização, edições especiais, programas de fidelidade, ou até com uma mudança na apresentação dos produtos.

2. Ofereça um atendimento impecável. Independente de quem seja o cliente, se ele está lá para comprar ou não. O poder do boca a boca é real, acredite.

3. Entregue a qualidade prometida. É sempre melhor surpreender do que decepcionar, lembre-se disso.

E aí, o que mais podemos aprender com a Delvaux? Deixem seus comentários!