Primeiro vieram os DVDs "piratas", depois os programas de download de filmes online e então o Netflix...

A indústria cinematográfica teve que se adaptar e se reinventar diversas vezes durante as últimas décadas. Há até quem cogite o desaparecimento completo dos cinemas (como desapareceram as locadoras de filmes). Porém, apesar das dificuldades, os cinemas ainda estão conseguindo se manter no mercado, tanto pela experiência quanto pelo imediatismo oferecido ao consumidor.

Para justificar o preço do ingresso, os cinemas tiveram então que começar a agregar valor e serviços a operação. Salas VIP, promoções, festas de lançamento, eventos, filmes 3D, lanches gourmet e assim em diante. Indo nessa linha, surgiu o iPic, uma rede de cinemas "5 estrelas," nos EUA.

Aqui em Nova York, o iPic abriu a sua primeira unidade no South Street Seaport, o pier famoso por suas lojas e restaurantes na região de Wall Street. Como não podia deixar de ser, eu fui até o cinema para conferir (e testar) o novo conceito.

Como todo serviço 5 estrelas, o preço do iPic também está a altura. Os ingressos custam de $14 a $30 dólares, dependendo do dia da semana e tipo de poltrona. Os ingressos "Premium Plus" (mais caro), incluem serviço de garçom, poltronas reclináveis com direito a cobertor e travesseiro, além de pipoca ilimitada. As poltronas "Premium" oferecem conforto semelhante, porém sem o serviço de garçom, o cobertor, e a pipoca grátis.

A ambientação e decoração do espaço são muito bem executadas. Ao entrar, você até se questiona se está mesmo no lugar certo. O balcão de venda/retirada de ingressos parece uma recepção de casa noturna, assim como o resto do ambiente. Meia luz, lounges e sofás, quadros, bar completo e um restaurante no piso superior completam as "atrações" além das 8 salas de cinema do iPic.

Outro dos principais diferenciais divulgados pelo iPic está em relação à comida oferecida no cinema. Com menu desenvolvido por um chef renomado, lá é possível ir muito além da pipoca. Sanduíches, batatas fritas trufadas, asinhas de frango, camarão, saladas, sobremesas, tudo devidamente preparado e cortado para ser comido enquanto se assiste ao filme. Sem falar nos coquetéis e carta de vinho disponíveis.

Nada mal, não? Realmente, seria a experiência de cinema perfeita se não fosse pelo fato de que, nem sempre teoria e prática funcionam da mesma forma. Vamos a minha experiência com o iPic:

Ao comprar o ingresso online, eles pedem para chegar com 30 minutos de antecedência. Eu pensei, bom, assim as pessoas tem tempo de se acomodarem, olharem o menu, de repente começar com um aperitivo, bebida, enfim. Cheguei ao cinema com os meus 30 minutos de antecedência, que serviram apenas para ficar os primeiros 15 esperando a sala abrir. Eles não dão conta de limpar, organizar, colocar todos os cobertores e travesseiros no lugar no intervalo de duas sessões.

Após pedido de desculpas, a sala finalmente foi aberta. Limpeza e organização 100%. As poltronas são largas e bem confortáveis a tela grande, enfim, novamente apresentação impecável. Até entrar a parte de serviço novamente.

Não há poltronas com mesas individuais, portanto eu dividi uma mesinha que fica entre as poltronas com uma pessoa desconhecida. Alguns minutos antes do começo do filme, o garçom veio até mim, se apresentou, ofereceu para tirar o pedido, e perguntou se eu estava junto com as meninas sentadas ao meu lado (expliquei que não).

Já quando o filme estava começando, o garçom volta para me dizer que eles não tinham mais o sanduíche que eu pedi. Com a luz do celular, lá vou eu tentar enxergar o menu para trocar o meu pedido. Entre os 'trailers' e a chegada da comida, passa uma pessoa distribuindo as pipocas grátis para os lugares premium plus.

Eu já estava quase acabando com a minha pipoca, quando a comida chegou. Após pequena confusão para descobrir o que era meu e o que era da menina do meu lado, finalmente eu pude parar para prestar atenção no filme. A comida? Mediana. Não faz jus à propaganda 'gourmet' do site.

No final do filme, o garçom passa deixando as contas nas mesas. Eis que as luzes se acendem, as pessoas começam a ir embora e eu não recebi conta nenhuma. Resumo: é claro que o meu pedido foi incluído na conta da menina do meu lado. Entre a busca ao garçom e a resolução da conta foram-se uns 20 minutos e, junto com eles, um pouco da paciência também.

Para concluir, o aprendizado que se tira do post de hoje é: não desencante seu cliente. Não prometa mais do que se pode cumprir e, mais importante de tudo, foco em treinamento. Não importa o tipo de loja ou produto, é a experiência de compra e a qualidade do serviço que vão fidelizar o seu cliente no século XXI.

E você, já passou por experiências como esta? Deixem seus comentários!