É raro fazer isso, mas dessa vez comecei esse post pelo título - o que me fez pensar que estamos no momento do “re”' com essa crise: redescobrir, ressignificar, repensar, refazer. Tempo de redescobrir atividades simples e cotidianas, de ressignificar nossos relacionamentos, de repensar nossa forma de consumir e viver e, principalmente, de refazer planos, projetos, estratégias e posicionamentos.

Apesar de não ter crianças em casa, todo esse período de quarentena me fez pensar muito nos pais que estão tendo que cuidar da casa, trabalhar e ainda manter os filhos entretidos. E pensar em crianças, brincadeiras e formas de mantê-las ocupadas, me lembrou da Camp, uma das lojas mais legais que visitei em Nova York na última NRF.

Entrada da loja da Camp no Hudson Yards em Nova York

Com cinco lojas nos EUA, a Camp chegou para ocupar o espaço deixado pela gigante Toys R’ Us, que fechou as portas em 2018. A Camp se autodenomina uma “family experience store'", ou seja, uma loja voltada para experiências em família. Em outras palavras, é um verdadeiro parque de diversões com direito a escorregadores, playgrounds, espaços para tirar foto, experiências imersivas, atividades de recreação e por aí vai.

A experiência proporcionada pela Camp é realmente incrível - eles oferecem atividades para toda a família, tem oficinas de arte, culinária e yoga para crianças, shows e até ficam com as crianças para dar algumas horas de liberdade aos pais. Porém, dessa vez não é sobre o varejo de experiência que eu vim falar - até porque este perde relevância em tempos de pandemia. Muito além da experiência, a Camp tem muito a nos ensinar em termos de encantamento, comunicação e o futuro do varejo:

Serviço customer-centric: “nós não pensamos em como vender, mas em como servir as famílias.” É assim que Ben Kaufman, CEO da Camp, define o mindset da empresa, o que nos traz de volta para o conceito de humanização. Sim, vender é o objetivo final, mas ele deve vir como consequência de um atendimento impecável e um serviço que realmente facilite a vida do consumidor. Isso vai fazer toda a diferença na hora de reconquistar um cliente que volta fragilizado de uma crise.
Fidelização: de todos os clientes que visitam as lojas da Camp, 56% realizam alguma compra. Destes, 32% já compraram na loja antes. Quem trabalha com varejo entende a importância desse número - clientes que compram mais de uma vez na sua loja são os mais valiosos. Além de gastarem mais, são mais engajados e tem mais chances de recomendar a marca para outras pessoas. Ao se tornar destino e buscar formas de encantar e oferecer serviços, a Camp cria fidelidade e tem mais chances de ser lembrada na hora da conversão.

Conexão: uma coisa é certa, o ficar em casa transformou as famílias. Pais e filhos passaram a conviver 24h e, enquanto o processo possa parecer difícil, ele cria laços permanentes. A categoria de brinquedos aparece entre as seis mais buscadas do Google do último mês, os quebra-cabeças nunca venderam tanto. Ou seja, lojas que ofereçam produtos e atividades de convivência em família, ganham nova importância. O tempo livre nos fez redescobrir o brincar. O tempo em casa nos fez redescobrir os relacionamentos. E as lojas terão que redescobrir formas de se conectar com os clientes.

Parcerias: entre as grandes sacadas da Camp está a oportunidade de parceria com outras marcas. De takeover da loja à ações pontuais, é possível patrocinar as experiências rotativas da Camp. O alvo podem ser as crianças ou até mesmo os pais - a LG já distribuiu cookies saídos diretamente do forno que tinham acabado de lançar e a Mastercard já criou sua própria experiência imersiva. Co-criar é a palavra-chave da vez. Existe forma melhor de atrair um determinado público do que acessando ele através de marcas e empresas nas quais ele já consome e confia?

Adaptabilidade: mas e aí, você deve estar se perguntando, como a Camp está se virando com todas as lojas fechadas e consequentemente com o core do negócio 100% prejudicado? Apesar de não ter números, tenho certeza que estão sentindo, como todos. Mas, eles seguem online seu posicionamento de oferecer serviços às famílias e experiências lúdicas para as crianças. Além de terem uma super variedade de jogos e kits de DIY (faça você mesmo) para vender no site, estão também disponibilizando livros de atividades para download e impressão em casa e fazendo uma série de conteúdos para as crianças na página no Instagram - como concursos de dança e artesanato e aulas de como fazer massinha em casa, por exemplo. Isso sem mencionar as festas de aniversário online todos os dias às 17h, com direito a mágico, música e contadores de história virtuais. Assim a marca se mantem presente e relevante, pronta para a retomada.

E assim eu encerro o assunto dessa semana. Que outras marcas e empresas vocês viram se reinventar de forma rápida e relevante para o momento que estamos vivendo? Me conta nos comentários!