Jan 29

Jan 29 Coach: Excelência em Customer Service

Moda, Visual Merchandising, Atendimento ao Cliente, Lojas

Sabe quando, de repente, você se torna fã de uma marca/loja?

Eu me tornei da Coach na última semana. Não posso dizer que sou exatamente uma super cliente da marca (já foi pra lista de metas de vida!), mas, na semana passada, tive a chance de experimentar o atendimento ao cliente impecável e, de quebra, conhecer a Coach House, flagship store inaugurada no ano passado em comemoração aos 75 anos da marca.

Como o assunto aqui é customer service, serei obrigada a compartilhar um pouco da minha experiência pessoal. Minha história com a Coach começou com a procura por uma bota. Entra em loja, sai de loja, prova, pensa, faz cálculo, procura promoção, etc etc. Resumindo, meus pais foram conhecer a nova loja da Coach na 5a Avenida e acharam uma bota do estilo e preço que eu queria e, vale ressaltar, que estava entre os produtos em promoção.

"Achamos uma bota linda na Coach, vai lá dar uma olhada."

"A loja é maravilhosa, você tem que fazer um post no blog sobre ela"

"O atendimento deles e impecável, nos sentimos tão bem, que aguça a vontade de comprar. Melhor atendimento em NY até agora."

Foram tantos os elogios que eu resolvi ir atrás da tal da bota e conhecer a nova loja. Resumindo, para finalmente encontrar a bota, passei por três lojas da Coach em diferentes localizações aqui em Manhattan. Em absolutamente todas o atendimento foi impecável e os vendedores educadíssimos. As que não tinham a bota no meu número se ofereceram prontamente a fazer o pedido pelo site ou procurar nas outras lojas. A segunda loja que fui inclusive ligou na unidade da 5ª Avenida e reservou a bota para mim. Em momento nenhum me trataram como uma cliente que estava "apenas comprando um produto em promoção" e que não ia contribuir muito com a meta da loja.

O dinossauro de bolsas recepciona os clientes na entrada da loja

E foi assim que finalmente fui conhecer a Coach House, a nova loja que mencionei no começo do post (e a que vocês veem nas fotos). Logo na entrada da loja, você é recepcionado por um "dinossauro" enorme feito inteiro de partes de bolsas, além da pessoa que abre a porta para você e do vendedor que te cumprimenta e oferece ajuda, obviamente.

Fui então acompanhada por um vendedor até o terceiro andar para provar a bota e efetuar a compra. Um detalhe que achei interessante é que a loja não tem "caixa." É o próprio vendedor que te atende que recebe o pagamento e embala o produto. O que agiliza bastante o processo e evita aquele tempo "para pensar," que muitas vezes gera desistências, da fila para pagar.

Retrospectiva das bolsas da Coach desde 1941

Além da decoração e visual merchandising incríveis da Coach House, aqui vão alguns outros diferenciais da loja premium:

As tags que podem ser acrescentadas às bolsas

Customização de bolsas, cintos e bijouterias: grave suas iniciais, acrescente um chaveiro, uma "tag" com seu nome e/ou símbolo à uma bolsa, ou ainda, crie a sua bolsa do começo ao fim. Escolha também os pingentes para uma corrente ou pulseira e escolha a cor, modelo e fivela do seu cinto.

Ateliê de manutenção de itens de couro: no 2º andar tem literalmente um ateliê (bem charmoso por sinal, faz parte da decoração), aonde você pode levar seu item de couro Coach para limpeza, reforma e manutenção. Eles inclusive aconselham a fazer a limpeza do couro a cada três meses.
Retrospectiva Coach: também no 2º andar, na parede que acompanha a subida da escada, uma estante mostra modelos antigos de bolsas da Coach, desde o ano de criação da marca em 1941 até os mais atuais. Um vendedor terá o prazer de te acompanhar e contar a história da marca.
Produtos vintage e exclusivos: a Coach House vende também alguns produtos exclusivos, como estampas, patches e bolsas que só podem ser encontrados na loja da 5ª Avenida. Há também uma sessão de produtos vintage, ou seja, bolsas e acessórios antigos da marca que foram adquiridos em brechós ou comprados dos antigos donos.