Amazon 4-star e a busca pela integração online e offline
Quanto mais lojas online aparecem, mais os varejistas chegam a conclusão que existem necessidades do consumidor que só conseguem ser supridas pelos pontos de venda físicos. E, quando a gigante do e-commerce resolve se aventurar no mundo offline, há de ter algum motivo, não é mesmo?
Em 2015 a Amazon abriu a primeira loja física em Seattle, a Amazon Books, que também tem sua filial em Nova York como já mostrei aqui. Com o objetivo de se aproximar mais do consumidor e oferecer um serviço verdadeiramente omnichannel, a Amazon Books foi super bem executada quando o assunto é oferecer uma experiência 360º ao cliente - além de trazer os dados do online de forma útil e eficiente para o offline.
Seguindo a mesma linha da Amazon Books e ainda se aventurando pelo mundo físico, a Amazon inaugurou no ano passado a Amazon 4-star. Localizada na famosa Spring Street, no coração do bairro do Soho em NY, a loja é uma tentativa de replicar o modelo da livraria, porém com uma seleção dos milhares (milhões?) de produtos diferentes vendidos pelo e-commerce.
De jogos de computador a utensílios de cozinha, passando por objetos de decoração e brinquedos de criança, a Amazon 4-star é aquele clássico: um pouco de tudo que acaba não sendo nada. A ideia da loja é oferecer apenas produtos que têm avaliações com mais de 4 estrelas no site, o que teoricamente resultaria em uma seleção do que há de melhor para comprar online. Porém, o resultado, acaba sendo um pouco confuso.
Levando-se em consideração a visão de uma pessoa que entra na loja sem estar procurando algum produto específico, eu diria que a Amazon 4-star passa a impressão de ser um tanto bagunçada - mesmo que do ponto de vista dos dados ela esteja impecavelmente bem planejada. Sim, os produtos lá expostos estão entre os mais vendidos do site, têm avaliações de outros compradores e, sem dúvidas, podem ser comprados em um piscar de olhos - com direito a entrega expressa para onde você quiser.
Ah, mencionei também que, assim como no site, clientes Prime têm vantagens e preços especiais? Isso sem falar que o sortimento de produtos muda conforme a demanda e preferências dos consumidores daquela região. Isso mesmo, a Amazon basicamente consegue prever o que você quer comprar antes mesmo de você saber.
Parece tudo incrível, não?
Bom, para mim, a Amazon 4 Star foi uma boa prova de que, nem sempre é fácil trazer a experiência do online para o offline e, pasmem, nem a gigante do e-commerce parece ter essa solução escrita em pedra ainda. A grande variedade de assuntos com pouca profundidade acaba oferecendo um sortimento um tanto vazio e desconexo - o que confunde o cliente e acaba se tornando muito de coisa nenhuma.
Enfim, acho que é possível que a Amazon logo adapte e transforme este modelo (se ainda não tiver feito no momento que estiver lendo este post) para algo mais focado ou até maior - eu ouvi uma Amazon Super Store? Mas a questão principal aqui é a importância de se pensar, na hora de se aventurar pelo varejo físico, se um serviço ou experiência de compra diferenciado está realmente sendo oferecido para o consumidor.
O objetivo da loja é ser um ponto de contato com o cliente? Um canal de mídia e awareness? Ou a ideia é oferecer serviços e sensações táteis que o virtual não consegue solucionar? Essas são algumas das perguntas a se fazer e buscar solucionar. Dificilmente será possível oferecer um pouco de tudo sem confundir o consumidor - portanto, é melhor focar em fazer um bem feito do que todos pela metade. E foi neste ponto que achei que a Amazon 4-star poderia melhorar.
Para os que também foram, qual foi a visão de vocês? Me contem nos comentários!
