Atelier Beauté Chanel: experiência self-service de luxo
Com as tendências da NRF 2020 em mente, podemos começar nosso tour pelas lojas mais legais de NY. Ao longo das próximas semanas, vou compartilhar com vocês algumas das novidades que estão rolando no mercado - moda, beleza, decoração, alimentação… serão mais de 30 lojas de vários setores, para nos inspirarmos e aprendermos com os acertos (e erros de operação) também.
Para estrear a nova temporada de lojas, uma das minhas favoritas - super exemplo de espaço pensado e personalizado para oferecer uma experiência de compra relevante para o cliente do século XXI: a Atelier Beauté Chanel.
As escadas que levam ao ‘paraíso da maquiagem’
A entrada é perfeita para aquela clássica selfie - ótimo para gerar buzz nas redes sociais
Uma das coisas que mais chamou a minha atenção dessa vez foi que, surpreendentemente, foram nas lojas mais luxuosas que encontrei as melhores recepções, serviços e atendimento - mesmo não estando lá para comprar e com meu celular em mãos pronto para tirar várias fotos. Apesar de serem as grandes trendsetters, foram as menos preocupadas com fotos do espaço e dos produtos - o único pedido era para evitar fotografar pessoas no fundo para manter a privacidade do cliente.
Tudo isso para dizer que o Atelier Beauté da Chanel, inaugurado em janeiro de 2019, foi uma das melhores lojas em termos de atendimento e ambiente receptivo. Quase uma passagem secreta, a portinha no coração do Soho não dá nem pista do que espera quem enfrenta a escadaria da entrada. O corredor todo branco com faixas de LED e um espelho com a frase "create yourself” é a entrada perfeita para aquela selfie do ‘look do dia’. Virando à esquerda no corredor, os visitantes chegam à uma espécie de recepção, onde deixam seus pertences em armários e recebem uma caderneta e as instruções de como navegar pelo espaço e escolher seus produtos - a sensação é quase como a de entrar em um brinquedo de parque de diversões - nesse caso, para os fãs de maquiagem e cosméticos.
E é assim, só com o celular e a caderneta (ou app) com as informações dos produtos em mãos que a cliente começa a experiência do ateliê de beleza da Chanel. O espaço é dividido em sessões de acordo com a etapa de beleza - começando pela limpeza e passando por skincare, base, olhos, boca, unhas e assim em diante.
O espaço foi inteiro pensado para uma experiência “self-service”, a ideia é você se sentir a vontade para explorar os produtos, testar, ver as diferentes cores e versões, escolher seus favoritos e depois só passar para pagar e retirar na janelinha de pick-up. Apesar do objetivo ser oferecer uma experiência mais independente, quem está em busca de um atendimento personalizado, também se sente acolhido por lá. Verdadeiras consultoras de beleza e super entendidas do assunto, as vendedoras estão sempre prontas para tirar todas as dúvidas e escolher o tom certo de base ou corretivo.
Por U$18 é possível realizar uma consultoria de beleza para montar uma rotina personalizada de skincare
A loja oferece também serviços e eventos que complementam a experiência: por 18 dólares (que podem ser revertidos em produtos) é possível fazer uma consultoria de cuidados com a pele onde uma rotina de cinco passos é montada especialmente para cada cliente - com direito a amostras de até cinco produtos para testar. Tem também serviços de maquiagem e aulas, isso sem falar no “makeup hour” que acontece toda quinta e sexta no final da tarde - para ir sozinha ou com as amigas, beber champagne, testar maquiagens e ainda sair de lá com uma make express pronta.
Os armários contam curiosidades sobre a vida de Coco Chanel
Instruções de como navegar e aproveitar a experiência self-service da loja
Além da oferta incrível de serviços, vale destacar a comunicação impecável e 100% pensada do Atelier Beauté da Chanel. A experiência já começa com os armários - feitos para as clientes deixarem as bolsas - que tem o nome de algo ou alguém relacionado a história de Coco Chanel com uma breve explicação - dá vontade de ir lendo porta por porta. Já a caderneta de anotações distribuída na entrada guia a cliente pelas sessões e produtos, contendo nomes, preços e espaço para anotações. Cada display apresenta instruções e informações sobre os produtos e oferece todos os ‘apetrechos’ necessários para testes.
Todas as estações tem acessórios e apetrechos necessários para testar todos os produtos. Tudo descartável e higienizado.
Comunicação excelente por toda a loja - recomendações, sugestões de uso, best-sellers, etc.
Enfim, achei super interessante uma marca de luxo como a Chanel apostar em um modelo de loja self-service, basicamente seguindo o modelo da Amazon Go. Seria essa uma tendência? Deixar o consumidor à vontade para ver e explorar os produtos, e permitir que ele faça toda a jornada de compra de forma individual, mas ao mesmo tempo ter atendimento especializado disponível caso ele precise? Me parece o equilíbrio perfeito entre aquele tipo de loja que te deixa tão livre que quando precisa de ajuda é quase impossível encontrar e aquela que os vendedores não te deixam nem respirar e não param de oferecer e mostrar produtos.
E aí, o que acharam do Atelier Beauté da Chanel? Como podemos adaptar esse modelo e trazer ele para outros tipos de varejistas? Deixem seus comentários!
