E aqui estamos começando mais um ano com NRF - a maior feira de varejo do mundo que acontece todos os anos em NY. Para 2020 as expectativas eram altas - afinal, como nos prepararmos para os próximos dez anos? Depois de uma década em que observamos (e vivemos) a tecnologia invadindo o dia a dia das pessoas, as lojas ganhando um novo significado, varejistas tradicionais entrando em declínio, vendas online protagonizando o mercado e dados se tornando bens super valiosos, o que esperar? São exatamente essas questões que vamos, juntos, descobrindo aqui ao longo do tempo.

Então vamos ao que a NRF trouxe pra gente em termos de tendências e expectativas para o ano. Apesar de alguns pontos terem deixado a desejar - tais como a própria experiência dos participantes na feira e a baixa presença de varejistas internacionais - foi super interessante observar a mudança de foco e assuntos discutidos do ano passado para cá. Obviamente muitas coisas se repetiram e outras evoluíram, mas o mais importante foi a mudança de visão como um todo. Com isso em mente, segue o meu (já tradicional) resumo do que vi e observei durante a NRF 2020 e os assuntos que vou abordar aqui ao longo dos próximos meses junto com as dezenas de lojas que visitei. Prontos? Então vamos lá.

1. Omnichannel é tão 2019…

Quem lembra que no post do ano passado falei bastante sobre omnichannel e frictionless retail (varejo sem atritos)? Acreditem ou não, este ano quase não se ouviu falar na questão do varejo multicanal. Aí você deve estar se perguntando o porquê. Podemos deixar pra lá essa ideia? Muito pelo contrário! Não se falou em omnichannel porque assume-se que os varejistas de 2020 já estejam tirando de letra este conceito - é o mínimo esperado de alguém que fornece produtos e serviços para Millennials e Gen Zs.

Ou seja, se você ainda não oferece uma variedade de canais de compra integrados para o seu cliente essa é a hora de correr. Seu site precisa estar integrado com as lojas - os preços devem ser os mesmos, assim como a qualidade do serviço e o estoque. Comprar online e retirar na loja, comprar na loja e receber em casa, atender via whatsapp, realizar trocas em todos os seus pontos físicos… Enfim, comece a repensar a sua operação de forma que seus clientes possam comprar de onde estiverem e com a maior conveniência possível.

2. A palavra da vez é HUMANIZAÇÃO

Isso mesmo. Pode parecer surpreendente que, na era da tecnologia, do online e do '"dados são o novo petróleo”, o fator humano tenha se tornado destaque. Porém, observando bem, eu diria que é uma consequência natural, a famosa lei da ação e reação. Em um mundo lotado de soluções tecnológicas, ganha destaque quem sabe adicionar o fator humano à equação. A manhã do primeiro dia de NRF 2020 já começou com o CEO da Microsoft, Satya Nadella, falando sobre a importância de conhecer seu cliente, empoderar seus funcionários e ter uma cadeia de suprimentos inteligente e integrada para então reimaginar e transformar o varejo. Finalmente perceberam que não adianta nada ter uma loja linda, cheia de telas de LED, provadores inteligentes e áreas instagramáveis se o cliente:

não encontra o que precisa
recebe um atendimento antipático ou desinformado
não consegue solucionar problemas de forma rápida e desburocratizada
não se identifica com o propósito que está sendo comunicado

Então, de 2020 em diante, vamos voltar dois passos e dar autonomia e treinamento aos nossos funcionários, criar um senso de pertencimento e transformá-los em reais influenciadores da marca. Dados já comprovam que funcionários engajados aumentam em 15% a taxa de conversão. Vale ressaltar que não me refiro apenas ao varejo brasileiro - essa é uma evolução a ser feita no mundo todo. Posso contar nos dedos as lojas (das mais de 40 que visitei) que ofereceram um atendimento realmente excepcional e que me deixaram com vontade de comprar.

3. As melhores marcas contam histórias

Alinhado à questão da humanização do varejo, está o conteúdo e storytelling. É através do conteúdo que se diminui a distância entre marca e consumidor. Posicione-se, forneça informações relevantes, crie conversas e transforme o ato de comprar em uma experiência, em algo que traga engajamento e identificação e que vai além do "comprar por comprar”. Alguns exemplos incríveis incluem:

A Camp, loja de brinquedos que utiliza o storytelling para criar uma experiência imersiva e interativa para toda a família
A Under Armour com o My Fitness Pal, aplicativo de contagem de calorias e acompanhamento de exercícios que se tornou a maior comunidade fitness do mundo
A Hello Products transformando produtos ordinários como pastas de dente em itens-desejo através de design diferenciado, propósito e uma comunicação nada óbvia.

Seu produto pode até ser fantástico, mas é a história que você conta e como se apresenta que vai criar lealdade e fazer seu cliente voltar.

4. Tecnologia e uso de dados

Como em todos os anos, tecnologia foi um dos principais temas da NRF. Porém, no geral, não vi nada de muito novo em relação ao ano passado. Os supermercados e lojas de conveniência que você entra, pega o produto e sai ainda apareceram bastante, assim como tecnologia RFID, drones de contagem de estoque e vitrines inteligentes que identificam características físicas e expressões faciais. Um dos serviços com uso de tecnologia que achei mais interessantes foi o da Shapometry, que oferece um plugin para sites de e-commerce que permitem que o cliente escaneie o próprio corpo em casa, usando apenas o celular, permitindo assim que ele veja o tamanho e caimento das roupas online.

Em relação ao uso de dados, a grande mudança desse ano foi a discussão da privacidade - que ganha destaque com as novas leis de proteção de dados. Além disso, discutiu-se bastante a utilidade dessas informações coletadas - estamos cada vez mais vendo empresas com uma quantidade imensa de dados e sem saber como transformar isso em valor agregado ao negócio. Então antes de sair armazenando todo tipo de dado que vê pela frente, que tal pensar em formas realmente úteis de utilizar essas informações? Por fim, falou-se muito também sobre comando de voz e aparelhos como Google Home e o Alexa, da Amazon, que prometem ganhar cada vez mais espaço na vida das pessoas.

5. Legal é ser sustentável

O tópico sustentabilidade sem dúvidas apareceu bem mais este ano. E, indo até mais longe, eu diria que assim como o omnichannel, já está se tornando pré-requisito dos negócios de sucesso dos anos por vir. É hora de repensar embalagens, uso de plástico, processos de fabricação, operação das lojas, matérias-primas, e por aí vai. Inclusive, uma das empresas que teve maior destaque - e estava presente em várias palestras - foi a Rent the Runway, especializada em aluguel de roupas e acessórios. Marcas que vendem ou alugam produtos usados estão ganhando cada vez mais destaque e relevância (lembram do The RealReal?) - para ficar de olho! Várias lojas estão também com ações de coleta de roupas para doação e/ou reciclagem.

Tendências da NRF em dia, agora já podemos começar 2020! Acompanhem por aqui todas as novidades do mercado e as lojas mais incríveis. E, é claro, deixe seu comentário contando o que achou!