As cinco maiores tendências de varejo da NRF 2019

Olá queridos leitores! De volta a ativa depois de algumas semanas… Quem me acompanhou pelo Instagram nos últimos dias viu que esse ano eu tive a chance de finalmente participar da minha primeira NRF em Nova York. Pra quem não conhece, a NRF é a maior feira de varejo do mundo e acontece todos os anos, em janeiro, lá na Big Apple.

Foram três dias de feira, com direito a muitas palestras, tecnologia e inovações do mercado de varejo. Antes de voltarmos aos posts de lojas - visitei várias incríveis que vou apresentar aqui pra vocês ao longo das semanas - resolvi fazer um recap do que rolou na NRF, quais foram as macro tendências e assuntos mais discutidos na feira. Vamos lá?

1- Personalização

Ok, esse aqui parece não ser novidade, mas a diferença dessa vez é que entramos em uma nova era da personalização e esta vai muito além das bolsas com iniciais ou os tênis customizados - serviços que uma boa parte dos varejistas já oferece, por sinal. Estamos falando agora na personalização da experiência de compra, do atendimento e da entrega. Criar experiências altamente personalizadas e direcionadas é essencial. Segundo Harlan Bratcher, Global Business Development Head da JD Fashion, é preciso ir além da entrega física e entregar também emocionalmente. Ai está a importância do conteúdo e do storytelling.

Como exemplo, temos a STORY (leia mais sobre esse conceito de loja aqui) e o papel de parede infantil da Castorama. Vejam que fantástico: os personagens do papel de parede funcionam como uma espécie de QR Code que, quando escaneados com um celular ou tablet, contam uma história para a criança. É isso o que eu chamo de experiência, personalização e utilização criativa da tecnologia.

2- Experiência de compra

Também relacionada à personalização está a experiência de compra, outro ponto muito discutido na NRF 2019. Muito mais do que meros eventos, oficinas de customização e telas interativas, a verdadeira e efetiva experiência de compra é aquela que guia o consumidor para a conclusão da transação sem nenhuma dificuldade. A palavra da vez é: frictionless retail que, na tradução literal para o Português, significa: "varejo sem atrito". Ou seja, facilite a vida do seu cliente de todas as formas possíveis e ele vai voltar à loja.

Filas para pagar são do passado, assim como trocas demoradas e burocráticas. A venda omnichannel é uma regra, garanta a integração total e completa do online com o offline. Em tempos de comércio online, o consumidor não enxerga mais diferença entre o físico e o digital. Não coloque um preço no seu site diferente do preço da loja, por exemplo. Tenha estoques integrados e inteligentes. Os clientes pesquisam sim, antes de chegar na sua loja, lembre-se disso. “Sempre comece pelo consumidor, invista, reinvista, reabasteça, seja disruptivo,” são as dicas do CEO da Target Corp., Brian Cornell para continuar prosperando no mercado do varejo nos próximos anos.

3- Utilização de dados

Com as novas leis de proteção de dados entrando em vigor e clientes cada vez mais informados e preocupados com a questão da privacidade na internet, esse não poderia deixar de ser um ponto de discussão na última NRF. Que existem tecnologias e formas incríveis de adquirir informações sobre os consumidores nós já sabemos. Mas a grande questão agora é: como utilizar todos esses dados de forma útil, porém não invasiva? Existe uma linha muito tênue entre oferecer um serviço/comunicação super direcionados e personalizados e fazer o cliente se sentir “espionado" - a série do Netflix “You” é um bom exemplo desse novo drama da vida moderna.

Empresas B2B como a True Fit, já oferecem serviços de análise de dados para empresas de varejo, direcionando assim as marcas à comunicações, produtos, experiências e serviços mais efetivos para o seu público-alvo. Resumindo: os dados são o novo petróleo, prosperará quem souber explorar o recurso de forma criativa e consciente.

4-O varejo físico não está morto

Não, o varejo offline não está em extinção, mas sim o varejo arcaico, burocrático e complicado. De acordo com pesquisa divulgada pela ForeSee, as lojas online deixaram de ser uma vitrine infinita, ponto de apoio ou mera extensão da loja física. Em grande parte graças a Amazon, os papéis se inverteram. As lojas físicas se tornaram pontos de distribuição e contato com os consumidores, que estão cada vez mais dispostos, sim, a finalizar a compra online, mas também mais confortáveis em navegar e consumir através de diferentes canais.

“As lojas do futuro precisam oferecer experiências sociais e criar a sensação de comunidade que o digital não pode oferecer”, ressaltou o CEO da Target Corp. Que canal melhor para oferecer amostras do seu produto? É o único que pode oferecer experiências táteis, sensoriais, emocionais…

Ainda tendo como referência a pesquisa da ForeSee, vejam dados que provam a importância da multicanalidade:

89% das compras iniciadas na loja física foram concluídas na loja física

28% das compras iniciadas na loja online foram concluídas na loja física

27% das compras iniciadas no celular foram concluídas na loja física

Ou seja, esteja presente em todos os canais possíveis e da melhor forma possível, a tendência é que os clientes omnichannel só aumentem. Por fim, explore o BOPIS (buy online pickup in store), BORIS (buy online return in store) e BORO (buy online return online). Lojas que dificultam as entregas, trocas e devoluções estão condenadas à insatisfação dos clientes. De novo, aqui se encaixa o conceito de frictionless retail.

5- Tecnologias

Como não poderia deixar de ser, por trás de todos esses novos conceitos e tendências, estão os avanços tecnológicos. Entre as inúmeras novidades, alguns tipos de tecnologias me chamaram a atenção por se repetirem em vários momentos. Entre elas:

• Sistemas RFID: a identificação automática através de sinais de rádio continua em alta e ganha cada vez mais novas funcionalidades. Das etiquetas de roupas aos produtos de mercado, a presença de sensores RFID é a solução para controle de estoque, atualização de preços e rastreamento de objetos, sem falar na coleta de dados e análise de comportamento do consumidor.

• GIS (Geographical Information System): essa é uma tecnologia fantástica - e ótimo exemplo da boa utilização de dados - que ainda é pouco explorada, principalmente aqui no Brasil. Existem empresas que, através de geolocalizadores fazem a análise da região e indicam o melhor lugar para a abertura de um ponto comercial, levando em consideração o público-alvo, proximidade da concorrência e fatores como fluxo de pessoas e visibilidade.

• Reconhecimento facial: vitrines que identificam o perfil da pessoa baseado na idade aparente, expressão facial e até as roupas está usando, parecem estar entre algumas das tecnologias favoritas para os varejistas de moda. A ideia é fazer sugestões de produtos mais assertivas através de vitrines inteligentes e também preparar o vendedor para um atendimento personalizado.

• Frictionless checkout: já pensou entrar em um supermercado, pegar todos os produtos que precisar e simplesmente sair sem ter que enfrentar filas ou mesmo tirar a carteira do bolso? Em um futuro breve isso vai soar mais normal do que parece. Lojas desse modelo já estão sendo testadas na China e nos EUA. Fui conhecer a Dirtylemon em NY que tem uma proposta do tipo e achei fantástica (aguardem o post por aqui em breve).

• Integração de estoque e logística: drones, RFID, esteiras e robôs deixam os sistemas de estoque e logística muito mais eficientes e integrados. Drones que escaneiam as prateleiras do mercado para fazer contagem de estoque e outros que fazem até entregas em domicílio.

Concluindo, achei as ideias e discussões dessa última NRF bastante coerentes e realistas, trazendo insights que já podem ser aplicados ao varejo atual. Para conhecer as lojas que já estão transformando o mercado, acompanhe aqui os posts semanais que vêm cheio de novidades!

Que tal esticar essa discussão e me contar o que pensa sobre essas tendências? Na sua opinião, para onde caminha o futuro do varejo?