Restoration Hardware e a ressignificação das casas e lojas
Observando comportamentos, acompanhando as notícias e vendo pequenas, médias e grandes empresas se virando nos trinta e tentando criar formas criativas de se manter operando, tenho tentado pensar em como as coisas vão ganhar novos prismas e significados depois de toda essa loucura.
Quando tudo isso passar, as pessoas vão simplesmente voltar às suas vidas como eram antes, consumindo as mesmas coisas e da mesma forma? Ou teremos mudanças de comportamento, prioridades e consumo? Embora os dois cenários sejam possíveis, tudo indica que o segundo é mais provável.
Entre essas reflexões, leituras e observações, notei que de repente, as casas ganharam uma nova importância. Em um mundo pré-coronavírus, onde permanecer em casa para além da hora de dormir não era uma necessidade, um ambiente decorado e/ou aconchegante talvez não fosse a primeira prioridade - comprar uma roupa nova para um evento social talvez fizesse mais sentido.
Mas e agora, quando de uma hora para a outra, seus amigos, familiares e colegas de trabalho se mudaram virtualmente para a sua casa junto com você? Você podia imaginar que o seu entorno ou aquele quadro torto na parede nas suas costas iam se tornar detalhes importantíssimos e até passar uma determinada imagem sobre você? Alguns aplicativos já criaram inclusive fundos virtuais para aparecer na parte de trás das video conferências.
Dito isso, existe uma grande tendência da demanda pelo mercado de casa e decoração crescer - estar em um ambiente agradável e arrumado ganhou uma nova importância (atenção arquitetos, esse pode ser o seu momento). Tudo isso me fez lembrar da Restoration Hardware, uma das lojas mais impressionantes que visitei em NY em janeiro.
Fundada na Califórnia em 1979, a Restoration Hardware era uma loja de ferramentas e materiais de construção antes de se tornar uma loja de móveis e decoração. A marca passou por uma série de mudanças e transformações ao longo dos anos e teve, mais recentemente, uma retomada - passando do modelo de negócio baseado em catálogo (já um tanto ultrapassado) para o investimento em lojas monumentais, que se tornaram verdadeiros destinos nas cidades onde estão instaladas.
Inaugurada em setembro de 2018 em um prédio histórico no Meatpacking District em NY, a loja da Restoration Hardware impressiona com seus seis andares e mais de 8.000 metros quadrados de ambientes decorados - sem mencionar o bar de drinks e o restaurante no rooftop. Voltada para um público de alto padrão, a loja cumpre seu objetivo de demonstrar exclusividade, imponência e sofisticação e, apesar de ter sido feita “para poucos”, pode trazer ensinamentos importantes para o varejo como um todo.
Talvez, para o contexto atual, ter uma loja de tamanha magnitude não seja exatamente uma vantagem. Porém, o que eu gostaria de destacar aqui, é a função modificada da loja física no caso da Restoration Hardware. Mais do que um espaço de vendas, as lojas da RH são verdadeiros destinos, tanto de inspiração quanto de aspiração - isso sem falar que se tornaram pontos de encontro com seus bares e restaurantes comandados por chefs estrelados.
O ir à loja passa a ser visto como opção de lazer e entretenimento, o que resulta em um relacionamento muito mais próximo com as pessoas do que o tradicional foco exclusivo na venda. As lojas, cada vez mais, devem ser vistas como uma terceira casa para o consumidor. Vale mencionar também o atendimento super personalizado que a marca oferece - os clientes são atendidos com hora marcada e tem à disposição profissionais aptos a executar projetos, auxiliar com a escolha de cores e materiais e o que mais precisarem.
Agora, trazendo para o contexto atual e dos varejistas não necessariamente inseridos no mercado de luxo, o que podemos aprender com lojas como a Restoration Hardware? A resposta é: o relacionamento com o cliente e a ressignificação do espaço físico. Temos que entender, neste momento, como podemos estar próximos dos nossos clientes, mesmo mantendo a distância - seja por meio de tecnologias como a da Amazon Go, que apresentei na semana passada, ou através de atendimento personalizado e conteúdo.
Ninguém tem ainda a solução para a crise que estamos vivendo, mas o caminho da humanização, da operação omnichannel e sem atritos têm se mostrado fundamental para a continuidade das operações. Esteja próximo do seu cliente, entenda suas necessidades e seus problemas e ofereça espaços e serviços que atendam essas necessidades - crie senso de comunidade. Essa é a hora de repensar modelos e colocar em prática!
Mais algumas fotos da loja pra vocês aqui:
