Pat's King of Steaks: O Inventor de um dos Sanduíches Mais Tradicionais dos EUA
O case dessa semana é a verdadeira antítese de tudo o que temos discutido aqui em termos de modernização, serviço e atendimento ao cliente em estabelecimentos comerciais. Porém, ainda assim, um case de sucesso que merece ser estudado.
Quem já ouviu falar/provou um "Philly Cheesesteak"?
Pra quem não sabe, o Philly Cheesesteak é um sanduíche super popular nos Estados Unidos, feito de carne acebolada picada e queijo em um pão estilo de cachorro quente. Seria algo próximo ao que chamamos de "buraco quente" no Brasil.
O fundador do Pat's King of Steaks, uma lanchonete de rua bem 'simplona' na região do Italian Market na Filadélfia, foi o criador desse sanduíche que conquistou os Americanos, campeões e pioneiros da "street food."
O Pat's King of Steaks começou a vender seus sanduíches de carne picada em 1930 na Filadélfia, no mesmíssimo local em que ainda se encontra. O Pat Olivieri era um vendedor de cachorro quente que, um belo dia, enjoado de almoçar sempre a mesma coisa, resolveu fazer um sanduíche diferente. Ele pediu um pouco de carne picada no açougue, colocou na grelha que ele usava para fazer o cachorro quente, acrescentou cebola, e colocou no pão. Na segunda mordida do sanduíche, um taxista que comia um cachorro quente na barraca do Pat todos os dias, passou por lá e perguntou o que ele estava comendo. O Pat respondeu que era só o almoço dele, mas o taxista insistiu pra provar um igual.
"Ei, esquece esses cachorros quentes, você deveria vender isso aqui", disse o taxista depois de provar o sanduíche. E assim nasceu o Philly Cheesesteak, que teve o queijo acrescentado algum tempo depois.
E porque o Pat's King of Steaks é a antítese da "fórmula de sucesso" dos varejistas modernos?
1. Eles não aceitam cartão de crédito.
2. Apesar do sucesso, a unidade da Filadélfia continua sendo a única.
3. A lanchonete e o espaço com as mesas é completamente aberto. No inverno, é impossível sentar para comer o sanduíche por lá.
4. Os atendentes são, no mínimo, antipáticos. Pra não dizer grosseiros.
Mas então, como é que essa lanchonete de rua de 87 anos tem sempre fila de gente esperando para comprar um sanduíche, sendo que existem várias outras que também fazem o tal do cheesesteak?
1. Tradição: o Pat's virou um ponto turístico da cidade, basicamente uma instituição. Ir para a Filadélfia e não provar o "cheesesteak original" é quase um absurdo.
2. Qualidade e consistência: o sanduíche vem embalado em papel e é a maior bagunça pra comer, mas é bom, de verdade. O pão é delicioso, a carne no ponto e é sempre servido bem quente. Não importa o dia e nem a hora.
3. Preço: um cheesesteak muito bem servido custa U$10.
4. Horário: o Pat's é aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, é lá que você vai parar quando não tiver nenhum outro lugar para comer.
5. Originalidade: o melhor do Pat's é a placa que fica ao lado do caixa instruindo os clientes a como fazer o pedido (quem já foi pros EUA sabe como eles ficam desesperados quando as pessoas demoram pra escolher o que vão comer). E lá, a placa se faz especialmente importante porque o sanduíche realmente fica pronto em 1 minuto. Quando você termina de pagar, o pedido já está esperando por você na janela ao lado.
A placa diz:
1º Passo: especifique se você quer a carne com ou sem cebola
2º Passo: especifique o tipo de queijo: Cheez Whiz, Provolone, Americano ou Pizza
3º Passo: Esteja com seu dinheiro a mão. Só aceitamos dinheiro.
4º Passo: Só peça o sanduíche na primeira janela. A segunda é para a batata frita e bebidas.
5º Passo: Coma enquanto está quente!
Genial, não? Ao invés de seguir a ideia de que o "cliente tem sempre razão," eles educam o cliente a se adequar as regras deles.
Já na terceira geração da família administrando o negócio, o Pat's King of Steaks não vive só de tradição. O dono atual tem feito ações do tipo: cheesesteaks "edição limitada," em parceria com algum chefe famoso da cidade e até vendas em prol de alguma instituição beneficente.
E então, até onde a tradição e/ou a excentricidade superam as "regras" de business? Deixem seus comentários!
